안녕하세요. 캐시노트 성장팀의 Product Designer 조이(박소현)입니다!
이번 글에서는 고객과의 인터뷰 효율을 높이기 위해 AI와 인터뷰 리허설을 시도했던 경험을 공유해 보려고 합니다.
이런 내용을 담았어요.
- AI를 활용한 고객 인터뷰 준비 과정
- AI 인터뷰가 실제 인터뷰에 어떤 도움이 되었을까?
- AI 인터뷰의 명확한 한계와 교훈
이런 분들에게 도움이 될 것 같아요.
- 시간을 내서 고객 인터뷰의 A to Z 까지 진행할 여력이 없는 PD / 기획자
- 실제 고객 인터뷰를 진행하기 전에 리허설이 필요한 PD / 기획자
1. 왜 AI 인터뷰를 활용했을까?
업체찾기 서비스를 출시하고, 하나 둘 고객의 견적 문의가 들어오기 시작하면서 궁금해졌어요.
- 고객의 견적 문의는 실제 거래 성사로 이어지고 있을까?
- 그 과정에서 유저가 느끼는 불편함이나 허들은 없을까?
답을 얻기 위해 업체를 등록하신 사장님들과 인터뷰를 하려 했지만, 현실은 쉽지 않았습니다.
- 바쁜 사장님과 직접 만나기 어려워 전화로 진행해야 하는데 연결 자체가 잘 안 됨
- 연결 되더라도 전화 인터뷰는 최대 10~15분
- 한 번 연결되면 그 기회를 무조건 살려야 해서 부담감이 큼
- 질문은 어디서부터 시작해야 할지 막막함
그래서 생각했습니다.
"실제 사장님을 만나기 전에 AI와 먼저 연습해보는 건 어떨까?"
AI라면 실제 인터뷰와 달리 부담 없이 질문을 던질 수 있고, 실패해도 다시 시도할 수 있으니까요.
그래서 GPTs와 제미나이를 활용해 가상 인터뷰를 진행해 보기로 했습니다.
2. AI 인터뷰부터 실제 인터뷰까지
저는 '페르소나 및 질문지 설계 → AI 리허설 → 실제 인터뷰' 순서로 프로세스를 설계했습니다.
1단계: 페르소나 및 질문지 설계 (with GPTs, Gemini)
먼저 GPTs와 Gemini를 활용해 가상의 사장님 페르소나를 만들었습니다.
1-1. 페르소나 생성
캐시노트 업체찾기 서비스에 본인의 업체를 등록해서 고객의 견적 문의에 답하는 인테리어 업체 사장님의 페르소나 3개 생성해줘. 참고로 업체찾기 서비스는 사장님/예비사장님이 창업이나 사업에 필요한 업체를 찾고 견적 문의를 주고받을 수 있는 서비스야. 인테리어/시공부터 수리, 식자재, 포장재, 배달 등 다양한 업체를 찾을 수 있어.
- 페르소나 생성 결과물
1-2. 인터뷰 질문지 생성 (with Gemini)
업체찾기 서비스를 이용하는 업체 사장님이 업체를 등록하는 과정부터 고객의 견적 문의를 확인하고 답변하는 과정, 답변 전송 이후 고객과의 연락 과정까지의 경험에 대해 페르소나와 인터뷰를 진행하려고 해. 인터뷰를 위한 질문지를 생성해줘.
2단계: AI 인터뷰 (with Gemini)
설계된 페르소나와 질문지를 바탕으로 Gemini를 통해 실전처럼 인터뷰 시뮬레이션을 진행했습니다.
Gemini는 실제 사람과 대화하는 것처럼 흐름이 자연스러워 인터뷰 실전 감각을 익히기에 좋았습니다.
인터뷰는 필요에 따라 두 가지 방식으로 진행했습니다.
- 한 번에 진행하기: 전체 인터뷰 결과를 한 번에 생성해 빠르게 내용을 얻고 싶을 때 사용했습니다.
- 문답식으로 진행하기: 실제 대화처럼 한마디씩 주고받으며 진행하고 싶을 때 사용했습니다.
3단계: 실제 전화 인터뷰 진행
AI 리허설을 통해 얻은 노하우를 바탕으로 실제 사장님들과의 전화 인터뷰를 진행했습니다.
그 결과 AI 인터뷰와 실제 인터뷰는 어떤 점은 놀랄 만큼 비슷했고 어떤 점은 명확한 차이가 있었는데요.
이제 그 사례를 하나씩 소개해보겠습니다.
3. AI 인터뷰, 실제 인터뷰에 어떤 도움이 되었을까?
첫째, 핵심 문제를 미리 예측할 수 있었다.
실제 사장님과 인터뷰를 하며 가장 놀랐던 것은 AI가 실제 인터뷰에서 나올 핵심 페인포인트를 꽤 정확히 예측했다는 점입니다. AI 인터뷰에서 반복적으로 "견적 문의 내용이 구체적이지 않다"는 점을 지적했는데 이는 실제 사장님들이 가장 많이 언급한 문제이기도 했습니다.
🤖 AI 사장님 답변: "고객 문의 내용만 봐서는 감이 잘 안 올 때가 많아요."
👨🦰실제 사장님 답변: "고객 문의 내용이 너무 짧고 정보가 부족해서 아쉽다."
문제를 미리 예측한 덕분에 실제 인터뷰에서는 "구체적으로 어떤 정보가 더 필요하셨나요?”처럼 더 깊이 있는 후속 질문을 던질 수 있었습니다. 문제의 본질에 더 가까운 대화를 나눌 수 있었습니다.
둘째, 실제 인터뷰에 더욱 몰입할 수 있었습니다.
AI와 여러 번 리허설을 진행하면서 ‘이 질문에는 이런 답변이 나오겠구나’하는 감이 생겼습니다. 그 덕분에 실제 전화 인터뷰에서 예상치 못한 답변이 나오거나 대화가 막히는 순간에도 덜 당황하고, 자연스럽게 이어갈 수 있었습니다. AI 인터뷰 덕분에 긴장감보다 몰입감이 생겼습니다.
4. 하지만 AI로는 알 수 없었던 감정과 맥락
AI는 좋은 리허설 상대였지만 사람의 감정까지 따라올 수 없었습니다.
‘견적 답변을 보낸 후 고객과의 연락은 어떤 식으로 진행되었냐’는 질문에 대해
🤖 AI 사장님 공통 답변: "고객에게 바로 전화한다."
👨🦰실제 사장님 절반: "빨리 계약을 따내고 싶어서 무조건 전화한다."
🧔♂️실제 사장님 절반: "괜히 먼저 전화했다가 고객이 부담을 느끼면 역효과"
이처럼 AI가 합리적이고 평균적인 대답을 제시하는 것과 달리 실제 사장님의 목소리에는 ‘전화를 할까 말까 망설이는 마음’ 같은 다양한 감정과 맥락이 존재했습니다. 그 머뭇거림 속에 진짜 인사이트가 숨어 있다는 걸 이번 인터뷰를 통해 다시 느꼈습니다.
5. 결론: 사장님을 더 깊이 이해할 수 있는 도구로 AI 활용하기
AI로 채울 수 있었던 부분
- 시간의 밀도를 높여주었습니다.
질문과 예상 답변의 흐름을 미리 파악한 덕분에, 10분 남짓한 짧은 전화 인터뷰 시간 동안 깊이 있는 정보를 얻는 데 집중할 수 있었습니다.
- 핵심 인사이트를 미리 파악하고 대비할 수 있었습니다.
문의 내용 부족이라는 주요 문제를 미리 발견한 덕분에 실제 인터뷰에서는 "어떤 정보가 더 필요하셨나요?” 같은 후속 질문을 미리 준비할 수 있었습니다. - 심적 부담을 줄여주었습니다.
여러 번의 리허설 덕분에 실제 인터뷰에서 긴장하기보다는 대화 자체에 더 몰입할 수 있었습니다.
AI로는 채울 수 없었던 부분
- 사람의 생생한 감정을 담아내지 못했습니다.
AI는 고객에게 바로 전화한다고 이야기했지만 실제 사장님들의 목소리에는 먼저 전화했다가 고객이 부담을 느낄까봐 망설이는 마음이 존재했습니다. 이런 속마음은 오직 사람과의 대화를 통해서만 들을 수 있었습니다. - 페르소나 설계가 인터뷰 결과를 크게 좌우합니다.
이번에는 우연히 모두 적극적인 성향의 사장님 페르소나가 만들어지면서 답변이 한쪽으로 치우치는 경향이 있었습니다. 다음에는 조용한 사장님, 초보 사장님처럼 다양한 목소리를 반영한 페르소나를 생성해 인터뷰를
해보려고 합니다.
AI는 실제 인터뷰를 대신하는 도구가 아니라 인터뷰를 더 잘하기 위한 준비 도구였어요. AI로 미리 연습하고 대비한 덕분에 짧은 인터뷰 시간에도 사장님의 이야기를 더 깊이 들여다볼 수 있었습니다.
앞으로도 AI와 함께 사용자의 마음을 더 깊이 이해할 수 있는 인터뷰를 만들 수 있는 방법을 찾아가 보려고 합니다.
지금, KCD는 사장님의 더 나은 내일을 위해 함께할 동료를 찾고 있어요.
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안녕하세요. 캐시노트 성장팀의 Product Designer 조이(박소현)입니다!
이번 글에서는 고객과의 인터뷰 효율을 높이기 위해 AI와 인터뷰 리허설을 시도했던 경험을 공유해 보려고 합니다.
이런 내용을 담았어요.
이런 분들에게 도움이 될 것 같아요.
1. 왜 AI 인터뷰를 활용했을까?
업체찾기 서비스를 출시하고, 하나 둘 고객의 견적 문의가 들어오기 시작하면서 궁금해졌어요.
답을 얻기 위해 업체를 등록하신 사장님들과 인터뷰를 하려 했지만, 현실은 쉽지 않았습니다.
그래서 생각했습니다.
"실제 사장님을 만나기 전에 AI와 먼저 연습해보는 건 어떨까?"
AI라면 실제 인터뷰와 달리 부담 없이 질문을 던질 수 있고, 실패해도 다시 시도할 수 있으니까요.
그래서 GPTs와 제미나이를 활용해 가상 인터뷰를 진행해 보기로 했습니다.
2. AI 인터뷰부터 실제 인터뷰까지
저는 '페르소나 및 질문지 설계 → AI 리허설 → 실제 인터뷰' 순서로 프로세스를 설계했습니다.
1단계: 페르소나 및 질문지 설계 (with GPTs, Gemini)
먼저 GPTs와 Gemini를 활용해 가상의 사장님 페르소나를 만들었습니다.
1-1. 페르소나 생성
캐시노트 업체찾기 서비스에 본인의 업체를 등록해서 고객의 견적 문의에 답하는 인테리어 업체 사장님의 페르소나 3개 생성해줘. 참고로 업체찾기 서비스는 사장님/예비사장님이 창업이나 사업에 필요한 업체를 찾고 견적 문의를 주고받을 수 있는 서비스야. 인테리어/시공부터 수리, 식자재, 포장재, 배달 등 다양한 업체를 찾을 수 있어.
1-2. 인터뷰 질문지 생성 (with Gemini)
업체찾기 서비스를 이용하는 업체 사장님이 업체를 등록하는 과정부터 고객의 견적 문의를 확인하고 답변하는 과정, 답변 전송 이후 고객과의 연락 과정까지의 경험에 대해 페르소나와 인터뷰를 진행하려고 해. 인터뷰를 위한 질문지를 생성해줘.
2단계: AI 인터뷰 (with Gemini)
설계된 페르소나와 질문지를 바탕으로 Gemini를 통해 실전처럼 인터뷰 시뮬레이션을 진행했습니다.
Gemini는 실제 사람과 대화하는 것처럼 흐름이 자연스러워 인터뷰 실전 감각을 익히기에 좋았습니다.
인터뷰는 필요에 따라 두 가지 방식으로 진행했습니다.
3단계: 실제 전화 인터뷰 진행
AI 리허설을 통해 얻은 노하우를 바탕으로 실제 사장님들과의 전화 인터뷰를 진행했습니다.
그 결과 AI 인터뷰와 실제 인터뷰는 어떤 점은 놀랄 만큼 비슷했고 어떤 점은 명확한 차이가 있었는데요.
이제 그 사례를 하나씩 소개해보겠습니다.
3. AI 인터뷰, 실제 인터뷰에 어떤 도움이 되었을까?
첫째, 핵심 문제를 미리 예측할 수 있었다.
실제 사장님과 인터뷰를 하며 가장 놀랐던 것은 AI가 실제 인터뷰에서 나올 핵심 페인포인트를 꽤 정확히 예측했다는 점입니다. AI 인터뷰에서 반복적으로 "견적 문의 내용이 구체적이지 않다"는 점을 지적했는데 이는 실제 사장님들이 가장 많이 언급한 문제이기도 했습니다.
🤖 AI 사장님 답변: "고객 문의 내용만 봐서는 감이 잘 안 올 때가 많아요."
👨🦰실제 사장님 답변: "고객 문의 내용이 너무 짧고 정보가 부족해서 아쉽다."
문제를 미리 예측한 덕분에 실제 인터뷰에서는 "구체적으로 어떤 정보가 더 필요하셨나요?”처럼 더 깊이 있는 후속 질문을 던질 수 있었습니다. 문제의 본질에 더 가까운 대화를 나눌 수 있었습니다.
둘째, 실제 인터뷰에 더욱 몰입할 수 있었습니다.
AI와 여러 번 리허설을 진행하면서 ‘이 질문에는 이런 답변이 나오겠구나’하는 감이 생겼습니다. 그 덕분에 실제 전화 인터뷰에서 예상치 못한 답변이 나오거나 대화가 막히는 순간에도 덜 당황하고, 자연스럽게 이어갈 수 있었습니다. AI 인터뷰 덕분에 긴장감보다 몰입감이 생겼습니다.
4. 하지만 AI로는 알 수 없었던 감정과 맥락
AI는 좋은 리허설 상대였지만 사람의 감정까지 따라올 수 없었습니다.
‘견적 답변을 보낸 후 고객과의 연락은 어떤 식으로 진행되었냐’는 질문에 대해
🤖 AI 사장님 공통 답변: "고객에게 바로 전화한다."
👨🦰실제 사장님 절반: "빨리 계약을 따내고 싶어서 무조건 전화한다."
🧔♂️실제 사장님 절반: "괜히 먼저 전화했다가 고객이 부담을 느끼면 역효과"
이처럼 AI가 합리적이고 평균적인 대답을 제시하는 것과 달리 실제 사장님의 목소리에는 ‘전화를 할까 말까 망설이는 마음’ 같은 다양한 감정과 맥락이 존재했습니다. 그 머뭇거림 속에 진짜 인사이트가 숨어 있다는 걸 이번 인터뷰를 통해 다시 느꼈습니다.
5. 결론: 사장님을 더 깊이 이해할 수 있는 도구로 AI 활용하기
AI로 채울 수 있었던 부분
질문과 예상 답변의 흐름을 미리 파악한 덕분에, 10분 남짓한 짧은 전화 인터뷰 시간 동안 깊이 있는 정보를 얻는 데 집중할 수 있었습니다.
문의 내용 부족이라는 주요 문제를 미리 발견한 덕분에 실제 인터뷰에서는 "어떤 정보가 더 필요하셨나요?” 같은 후속 질문을 미리 준비할 수 있었습니다.
여러 번의 리허설 덕분에 실제 인터뷰에서 긴장하기보다는 대화 자체에 더 몰입할 수 있었습니다.
AI로는 채울 수 없었던 부분
AI는 고객에게 바로 전화한다고 이야기했지만 실제 사장님들의 목소리에는 먼저 전화했다가 고객이 부담을 느낄까봐 망설이는 마음이 존재했습니다. 이런 속마음은 오직 사람과의 대화를 통해서만 들을 수 있었습니다.
이번에는 우연히 모두 적극적인 성향의 사장님 페르소나가 만들어지면서 답변이 한쪽으로 치우치는 경향이 있었습니다. 다음에는 조용한 사장님, 초보 사장님처럼 다양한 목소리를 반영한 페르소나를 생성해 인터뷰를
해보려고 합니다.
AI는 실제 인터뷰를 대신하는 도구가 아니라 인터뷰를 더 잘하기 위한 준비 도구였어요. AI로 미리 연습하고 대비한 덕분에 짧은 인터뷰 시간에도 사장님의 이야기를 더 깊이 들여다볼 수 있었습니다.
앞으로도 AI와 함께 사용자의 마음을 더 깊이 이해할 수 있는 인터뷰를 만들 수 있는 방법을 찾아가 보려고 합니다.
지금, KCD는 사장님의 더 나은 내일을 위해 함께할 동료를 찾고 있어요.
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