안녕하세요. 👋
캐시노트 서비스플랫폼팀의 Product Designer 줄리아(장홍인)입니다.
이번 글에서는 서비스의 첫 관문인 회원가입과 로그인 과정에서 사장님들이 겪었던 불필요한 혼란을 어떻게 UX적으로 풀어냈는지, 사용성 측면에서 편리한 경험을 제공해 어떤 성과를 이룰 수 있었는지 공유드리려고 합니다.
이런 내용을 담았어요.
이런 분들에게 도움이 될 것 같아요.
로그인/회원가입 뿐만 아니라 서비스 진입 경로를 최적화하려는 모든 프로덕트 디자이너
사용자의 시간을 단축시켜 성과를 내고 싶은 PO, PM, PD
사장님들은 매일 바쁩니다. 그 바쁜 시간을 쪼개 캐시노트를 이용하십니다. 그러나 로그인과 회원가입 과정에서 불편한 프로세스로 인해 중도 이탈하거나 재방문으로 이어지지 않는 경우가 많았습니다. 이로 인해, 로그인 전환율은 60% 이하로 낮았고, 관련 VoC가 많아 CS비용과 이를 처리하는 운영 리소스가 상당히 크게 소모되고 있었습니다.
이를 해결하고자 사용성 개선을 중심으로 UX를 전면 개편했습니다.
그 결과, 로그인 전환 시간이 🔻26.2% 줄어들고 VoC가 🔻64.8%로 크게 줄어드는 성과가 있었습니다.
이번 프로젝트는 캐시노트와 한국신용데이터 공동체사를 통합하는 대규모 프로젝트 '통합 회원 플랫폼'의 일환이었습니다. 회원 DB와 약관 시스템을 개편하며, 수많은 사용자 케이스를 고려해 최적의 경험을 제공하고자 노력했죠. 이 중 대표적인 UX 개선 사례 몇 가지를 소개해 드리겠습니다.
1. 복잡한 프로세스를 심플하게
로그인 프로세스 간소화
기존에는 로그인과 회원가입 프로세스가 분리되어 있지 않았습니다. 이미 가입한 사용자도 다시 약관에 동의하고 비밀번호를 입력해야 하는 번거로움이 있었습니다. 로그인인지 회원가입인지 모호한 경험 때문에 로그인 전환율이 60% 이하로 낮았던 거죠.
이번 개선을 통해 로그인과 회원가입 프로세스를 완전히 분리했습니다. 그 결과, 사장님들은 더 이상 헤매지 않고 손쉽게 로그인할 수 있게 됐고, 로그인 전환율은 60% 이상으로 상승했습니다.
비밀번호 찾기 후 로그인 개선
비밀번호 찾기 개선
기존에는 사용자가 비밀번호를 잊어버린 경우, 임시비밀번호를 발급하는 형태로 해결했습니다. 여기 문제가 있었습니다. 핸드폰 번호가 예전 번호로 등록되어 있는 경우(사용자가 핸드폰 번호를 최신화하지 않은 경우)에는 임시비밀번호를 받지 못합니다. 그래서 로그인에 실패해 CS 문의로 이어지는 불상사가 발생했었습니다. 이러한 문제를 해결하고자 곧바로 새 비밀번호를 설정하는 것으로 변경해, 임시비밀번호를 발급 받고 입력하는 번거로운 여정을 줄였습니다. 임시비밀번호를 받지 못하는 문제도 해결할 수 있었습니다.
비밀번호 변경 후 간편하게 로그인 처리
기존에 임시비밀번호를 발급받은 후에는 다시 랜덤값으로 발송된 임시비밀번호를 입력하고 로그인을 해야하는 번거로움이 있었습니다. 이제는 새 비밀번호를 설정한 후에는 자동으로 로그인 처리되도록 해 로그인까지의 여정이 심플해졌습니다.
2. 어려운 경험은 더 쉽게
사업장 등록 전환율 개선
개업연월일을 제대로 입력하지 않아서, 사업장 인증이 안되고 다음 단계로 넘어가지 못한 사장님들이 많았습니다.
결국 이 단계에서 회원가입을 완료하지 못해 CS문의로 이어졌습니다. 사용자의 불편함을 개선할 뿐만아니라 CS비용을 절감하기 위해서는 이 문제를 해결해야 했습니다. 다음단계로 넘어가지 못하고 허들이 되었던 ‘개업연월일'입력 단계에서 어디에 있는 정보를 입력해야하는지 안내 버텀시트로 정확하게 알려드렸습니다.
그 결과 사업장등록(필수입력사항) 단계의 전환율이 43.4%에서 56.4%로 🔺13% 상승했고 CS문의도 🔻24.5% 나 줄어들었습니다.
3. 사소해보이는 모든 경험을 개선
자연스럽게 커뮤니케이션하도록 Validation 개선
기존에는 입력 필드에 처음 텍스트를 입력할 때부터 오류 메시지를 띄웠습니다. 조건에 맞게 입력하고 있는데도 '틀렸다'고 말하는 듯한 부정적인 경험을 주고 있었죠. 자연스러운 사용자 경험을 위해 사용자가 텍스트필드에서 벗어나기 전까지는 오류 메시지를 표시하지 않도록 개선했습니다. 이번 개선으로 사용자는 자연스럽게 과업을 완료할 수 있게 되었습니다.
입력에 대한 허들 낮추기 (텍스트필드를 하나씩 보여주어 심리적 부담감 완화시키기)
한 필드씩 보여주고 심리적 부담감을 완화시키기
기존에는 한 페이지에 모든 입력 필드가 한번에 나와 있어 사용자가 심리적 부담을 느꼈습니다. 이를 해결하고자 한 필드씩 순차적으로 보여주는 방식을 적용해 사용자가 현재 해야 할 일에 집중할 수 있도록 도왔습니다.
auto-focus로 화면 제공하기
auto-focus를 하지 않으면 텍스트필드마다 클릭하는 행동이 사용자에게 요구되기 때문에 사용자는 굉장히 반복적으로 번거로운 경험을 하게 됩니다. 반복되는 사용자의 행동을 줄이고자 페이지 진입 시 자동으로 텍스트 필드에 포커스를 맞춰주는 ‘auto-focus' 기능을 적용했습니다. 이를 통해 사용자가 불필요한 터치 없이 바로 다음 과업을 수행할 수 있게 되어 훨씬 더 짧고 유연한 경험을 제공하게 되었습니다.
폴더블폰을 사용하시는 사장님들을 위한 경험도 소중하게
전체 안드로이드 사용자 중 약 7.7%가 갤럭시 폴더블폰을 사용하고 있습니다. 7.7%라는 낮지 않은 이용률을 무시할 수 없었습니다. 기존에는 폴드폰을 닫은 화면에서는 레이아웃이 다 깨져버려 이탈하고 싶어지는 환경이었습니다. 하지만 이제는 폴드폰에서도 가독성 높은 화면을 제공하며 사장님들이 회원가입과 로그인까지의 여정을 편리하게 이용하실 수 있게 되었습니다.
사용자의 시간을 아껴주는 경험이 곧 서비스 퀄리티를 높이고 성과로 이어집니다.
이처럼 크고 작은 UX 개선의 궁극적인 목표는 사용자의 시간을 아껴드리는 것이었습니다. 더 좋은 서비스를 만들기 위한 크고 작은 노력의 결과로 궁극적으로 사용자가 소모하는 시간을 단축할 수 있었습니다. 사용자의 시간을 아껴드리는 경험은 사용자 여정이 단축되면서 전환율은 올라가고, 불편은 줄어드는 결과로 이어졌습니다. 로그인/회원가입 과정에서 인입되는 VoC의 수도 64.8%나 줄었습니다.
지표 | 배포 전 | 배포 후 | 변화 |
로그인 전환율 | 60% 미만 | 60% 초과 | ▲ 안정적 상승 |
회원가입 전환율 | 약 10% | 17~18% | ▲ 7~8%p 증가 |
로그인 전환 시간(평균) | 20분 이상 | 8분 | ▼ 60% 단축 |
로그인 전환 시간(중앙값) | 42초 | 31초 | ▼ 26.2% 단축 |
가입 전환 시간(평균) | 20분 이상 | 16분 | ▼ 20% 단축 |
가입 전환 시간(중앙값) | 2분 4초 | 1분 48초 | ▼ 12.9% 단축 |
이번 개선은 ‘사용자의 시간을 어떻게 돌려드릴 수 있을까?’라는 질문에 대한 실험이자 답이었습니다. 단순한 로그인/회원가입 UX를 더 좋게 만드는 데서 그친 것이 아니었죠. 좋은 UX는 거창한 기능에서 시작되는 것이 아니라, 사용자가 헤매는 시간을 줄이고 다시 서비스를 찾고 싶게 만드는 노력에서 비롯된다고 믿습니다.
이 글을 읽는 분들도 사용자의 불편함을 찾아내고 그들의 시간을 아껴주는 경험을 만들어 보시길 바랍니다. 그것이 사용자에게는 긍정적인 경험으로, 서비스를 제공하는 우리에게는 의미 있는 성과로 이어질 것입니다.
이 과정에서 함께 고민하고 힘써주신 개발자, PM, 주니어 프로덕트 디자이너, 그리고 든든하게 지지해주신 리더분들께 진심으로 깊이 감사드립니다.
지금, KCD는 사장님의 더 나은 내일을 위해 함께할 동료를 찾고 있어요.
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캐시노트 서비스플랫폼팀의 Product Designer 줄리아(장홍인)입니다.
이번 글에서는 서비스의 첫 관문인 회원가입과 로그인 과정에서 사장님들이 겪었던 불필요한 혼란을 어떻게 UX적으로 풀어냈는지, 사용성 측면에서 편리한 경험을 제공해 어떤 성과를 이룰 수 있었는지 공유드리려고 합니다.
이런 내용을 담았어요.
복잡했던 프로세스를 어떻게 단순화 했는지
사용자가 겪는 어려움을 어떻게 쉽게 풀었는지
그냥 지나칠 수 있는 사소한 경험들을 어떻게 개선했는지
이런 분들에게 도움이 될 것 같아요.
로그인/회원가입 뿐만 아니라 서비스 진입 경로를 최적화하려는 모든 프로덕트 디자이너
사용자의 시간을 단축시켜 성과를 내고 싶은 PO, PM, PD
사장님들은 매일 바쁩니다. 그 바쁜 시간을 쪼개 캐시노트를 이용하십니다. 그러나 로그인과 회원가입 과정에서 불편한 프로세스로 인해 중도 이탈하거나 재방문으로 이어지지 않는 경우가 많았습니다. 이로 인해, 로그인 전환율은 60% 이하로 낮았고, 관련 VoC가 많아 CS비용과 이를 처리하는 운영 리소스가 상당히 크게 소모되고 있었습니다.
이를 해결하고자 사용성 개선을 중심으로 UX를 전면 개편했습니다.
그 결과, 로그인 전환 시간이 🔻26.2% 줄어들고 VoC가 🔻64.8%로 크게 줄어드는 성과가 있었습니다.
이번 프로젝트는 캐시노트와 한국신용데이터 공동체사를 통합하는 대규모 프로젝트 '통합 회원 플랫폼'의 일환이었습니다. 회원 DB와 약관 시스템을 개편하며, 수많은 사용자 케이스를 고려해 최적의 경험을 제공하고자 노력했죠. 이 중 대표적인 UX 개선 사례 몇 가지를 소개해 드리겠습니다.
1. 복잡한 프로세스를 심플하게
로그인 프로세스 간소화
기존에는 로그인과 회원가입 프로세스가 분리되어 있지 않았습니다. 이미 가입한 사용자도 다시 약관에 동의하고 비밀번호를 입력해야 하는 번거로움이 있었습니다. 로그인인지 회원가입인지 모호한 경험 때문에 로그인 전환율이 60% 이하로 낮았던 거죠.
이번 개선을 통해 로그인과 회원가입 프로세스를 완전히 분리했습니다. 그 결과, 사장님들은 더 이상 헤매지 않고 손쉽게 로그인할 수 있게 됐고, 로그인 전환율은 60% 이상으로 상승했습니다.
비밀번호 찾기 후 로그인 개선
비밀번호 찾기 개선
기존에는 사용자가 비밀번호를 잊어버린 경우, 임시비밀번호를 발급하는 형태로 해결했습니다. 여기 문제가 있었습니다. 핸드폰 번호가 예전 번호로 등록되어 있는 경우(사용자가 핸드폰 번호를 최신화하지 않은 경우)에는 임시비밀번호를 받지 못합니다. 그래서 로그인에 실패해 CS 문의로 이어지는 불상사가 발생했었습니다. 이러한 문제를 해결하고자 곧바로 새 비밀번호를 설정하는 것으로 변경해, 임시비밀번호를 발급 받고 입력하는 번거로운 여정을 줄였습니다. 임시비밀번호를 받지 못하는 문제도 해결할 수 있었습니다.
비밀번호 변경 후 간편하게 로그인 처리
기존에 임시비밀번호를 발급받은 후에는 다시 랜덤값으로 발송된 임시비밀번호를 입력하고 로그인을 해야하는 번거로움이 있었습니다. 이제는 새 비밀번호를 설정한 후에는 자동으로 로그인 처리되도록 해 로그인까지의 여정이 심플해졌습니다.
2. 어려운 경험은 더 쉽게
사업장 등록 전환율 개선
개업연월일을 제대로 입력하지 않아서, 사업장 인증이 안되고 다음 단계로 넘어가지 못한 사장님들이 많았습니다.
결국 이 단계에서 회원가입을 완료하지 못해 CS문의로 이어졌습니다. 사용자의 불편함을 개선할 뿐만아니라 CS비용을 절감하기 위해서는 이 문제를 해결해야 했습니다. 다음단계로 넘어가지 못하고 허들이 되었던 ‘개업연월일'입력 단계에서 어디에 있는 정보를 입력해야하는지 안내 버텀시트로 정확하게 알려드렸습니다.
그 결과 사업장등록(필수입력사항) 단계의 전환율이 43.4%에서 56.4%로 🔺13% 상승했고 CS문의도 🔻24.5% 나 줄어들었습니다.
3. 사소해보이는 모든 경험을 개선
자연스럽게 커뮤니케이션하도록 Validation 개선
기존에는 입력 필드에 처음 텍스트를 입력할 때부터 오류 메시지를 띄웠습니다. 조건에 맞게 입력하고 있는데도 '틀렸다'고 말하는 듯한 부정적인 경험을 주고 있었죠. 자연스러운 사용자 경험을 위해 사용자가 텍스트필드에서 벗어나기 전까지는 오류 메시지를 표시하지 않도록 개선했습니다. 이번 개선으로 사용자는 자연스럽게 과업을 완료할 수 있게 되었습니다.
입력에 대한 허들 낮추기 (텍스트필드를 하나씩 보여주어 심리적 부담감 완화시키기)
한 필드씩 보여주고 심리적 부담감을 완화시키기
기존에는 한 페이지에 모든 입력 필드가 한번에 나와 있어 사용자가 심리적 부담을 느꼈습니다. 이를 해결하고자 한 필드씩 순차적으로 보여주는 방식을 적용해 사용자가 현재 해야 할 일에 집중할 수 있도록 도왔습니다.
auto-focus로 화면 제공하기
auto-focus를 하지 않으면 텍스트필드마다 클릭하는 행동이 사용자에게 요구되기 때문에 사용자는 굉장히 반복적으로 번거로운 경험을 하게 됩니다. 반복되는 사용자의 행동을 줄이고자 페이지 진입 시 자동으로 텍스트 필드에 포커스를 맞춰주는 ‘auto-focus' 기능을 적용했습니다. 이를 통해 사용자가 불필요한 터치 없이 바로 다음 과업을 수행할 수 있게 되어 훨씬 더 짧고 유연한 경험을 제공하게 되었습니다.
폴더블폰을 사용하시는 사장님들을 위한 경험도 소중하게
전체 안드로이드 사용자 중 약 7.7%가 갤럭시 폴더블폰을 사용하고 있습니다. 7.7%라는 낮지 않은 이용률을 무시할 수 없었습니다. 기존에는 폴드폰을 닫은 화면에서는 레이아웃이 다 깨져버려 이탈하고 싶어지는 환경이었습니다. 하지만 이제는 폴드폰에서도 가독성 높은 화면을 제공하며 사장님들이 회원가입과 로그인까지의 여정을 편리하게 이용하실 수 있게 되었습니다.
사용자의 시간을 아껴주는 경험이 곧 서비스 퀄리티를 높이고 성과로 이어집니다.
이처럼 크고 작은 UX 개선의 궁극적인 목표는 사용자의 시간을 아껴드리는 것이었습니다. 더 좋은 서비스를 만들기 위한 크고 작은 노력의 결과로 궁극적으로 사용자가 소모하는 시간을 단축할 수 있었습니다. 사용자의 시간을 아껴드리는 경험은 사용자 여정이 단축되면서 전환율은 올라가고, 불편은 줄어드는 결과로 이어졌습니다. 로그인/회원가입 과정에서 인입되는 VoC의 수도 64.8%나 줄었습니다.
지표
배포 전
배포 후
변화
로그인 전환율
60% 미만
60% 초과
▲ 안정적 상승
회원가입 전환율
약 10%
17~18%
▲ 7~8%p 증가
로그인 전환 시간(평균)
20분 이상
8분
▼ 60% 단축
로그인 전환 시간(중앙값)
42초
31초
▼ 26.2% 단축
가입 전환 시간(평균)
20분 이상
16분
▼ 20% 단축
가입 전환 시간(중앙값)
2분 4초
1분 48초
▼ 12.9% 단축
이번 개선은 ‘사용자의 시간을 어떻게 돌려드릴 수 있을까?’라는 질문에 대한 실험이자 답이었습니다. 단순한 로그인/회원가입 UX를 더 좋게 만드는 데서 그친 것이 아니었죠. 좋은 UX는 거창한 기능에서 시작되는 것이 아니라, 사용자가 헤매는 시간을 줄이고 다시 서비스를 찾고 싶게 만드는 노력에서 비롯된다고 믿습니다.
이 글을 읽는 분들도 사용자의 불편함을 찾아내고 그들의 시간을 아껴주는 경험을 만들어 보시길 바랍니다. 그것이 사용자에게는 긍정적인 경험으로, 서비스를 제공하는 우리에게는 의미 있는 성과로 이어질 것입니다.
이 과정에서 함께 고민하고 힘써주신 개발자, PM, 주니어 프로덕트 디자이너, 그리고 든든하게 지지해주신 리더분들께 진심으로 깊이 감사드립니다.
지금, KCD는 사장님의 더 나은 내일을 위해 함께할 동료를 찾고 있어요.
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