안녕하세요. 캐시노트 마켓팀의 Product Designer 애셔(김수현)입니다.
이번 글에선 자영업을 하는 사장님들에게 보다 더 편리하고 직관적으로 장바구니에 담은 상품을 알려주기 위해 SCB (sticky cart bar)를 도입한 경험에 대해 소개해 보려고 합니다.
이런 내용을 담았어요.
- 대중적인 디자인이 꼭 정답이 될 수 없는 상황은 언제인지
- VOC에서 표면적으로만 드러난 문제의 해결책을 찾은 과정
이런 분들에게 도움이 될 것 같아요.
- 디지털 소외계층인 고연령층 사용자들이 온라인 쇼핑몰을 쉽게 이용할 수 있도록 도움을 주고 싶은 분
중장년층 사장님들의 VOC 문의
캐시노트에는 자영업 사장님들이 식자재와 비품을 싼 가격에 구입할 수 있는 ‘마켓’ 기능이 있습니다. 마켓을 이용하는 사장님들의 주 연령대는 40대부터 60대 후반으로, 중장년층이 많습니다. 그러다 보니 화면을 그릴 때에는 예상하지 못했던 VOC (Voice of Customer) 문의가 발생했는데요. “상품을 장바구니에 담았는데, 장바구니는 어디서 볼 수 있어요?” 같은 질문들이 꾸준히 들어왔습니다. 이는 사장님들이 장바구니를 찾지 못해 불편을 겪고 있다는 명백한 신호였습니다. 문제가 계속되면 마켓의 신규 고객 이탈과 매출 감소로 이어질 수 있었기에, 시급히 해결하기로 했습니다.
일반 커머스와 캐시노트 마켓은 어떻게 달라야 할까?
기존의 방식은 일반 커머스 프로덕트와 크게 다르지 않았습니다. 상품을 장바구니에 담으면 우측 상단의 장바구니 아이콘에서 담긴 상품의 개수를 보여주고, 토스트 메시지로 안내하는 방식이었습니다. 하지만 이번에는 캐시노트를 이용하는 사장님들의 연령대에 맞게, 더 직관적으로 장바구니를 인지할 수 있도록 하는 방법을 고민했습니다.
장바구니 위치 알려주기 VS 장바구니 이동하기
- 툴팁(Tooltip)으로 위치 알려주기
첫 번째 시도로 툴팁을 도입했습니다. 사장님들이 상품을 장바구니에 담으면, 장바구니 아이콘 위에 툴팁이 나타나 장바구니 위치를 안내했습니다. - 스낵바(Snack bar)로 장바구니로 이동시키기
두 번째 시도로 스낵바를 도입했습니다. 장바구니에 상품을 담으면 화면 하단에 스낵바가 노출되어 장바구니에 상품이 추가되었음을 알려주고, 직관적인 “구매하기” 버튼을 추가했습니다. 그리고 그 버튼을 통해 바로 장바구니 페이지로 이동할 수 있게 했습니다.
위의 실험을 통해 불만의 VOC가 조금 줄어들긴 했으나, 만족스러운 결과는 아니었습니다. 툴팁이던 스낵바던 시간이 지나면 사라지기 때문에 사장님들은 여전히 장바구니 위치를 알기 어려워했습니다.
사장님들이 장바구니를 찾으려는 이유에서부터 다시 시작하기
이 문제를 해결하기 위해, 사장님들이 왜 장바구니를 찾으려는지에 대해 다시 한번 생각해 보았습니다. 사장님들이 장바구니에 가려는 이유는 물건을 얼마나 담았는지 확인하거나, 내가 담은 물건을 주문하기 위해서가 아닐까요? 그럼 그 정보를 바로 보여주면 해결되는 문제 아닐까요?
- SCB(Sticky Cart Bar)로 총금액 알려주고 주문하게 만들기
마지막으로 SCB를 도입한 결과, 큰 변화를 가져왔습니다. SCB는 화면 하단에 고정되어 있어 시간이 흐르거나 페이지를 스크롤 해도 항상 접근할 수 있습니다. 또 장바구니에 담긴 상품의 총금액과 쿠폰 적용가가 표시되어 결제 금액까지 확인이 가능합니다. 사장님들은 이제 상품 탐색 중에도 장바구니에 담긴 상품들의 금액 정보를 확인하고, 바로 주문하러 갈 수 있게 되었습니다.
결론적으로 SCB 도입 후, 장바구니 관련 VOC 문의가 완전히 사라졌습니다. 또한 신규 고객의 주문 이탈률 감소와 매출 증대에도 긍정적인 영향을 미쳤습니다.
대중적인 UX/UI가 정답이 아닐 때도 있습니다.
중장년층, 고령자, 디지털 소외계층이 이용하는 프로덕트에서는 대중적인 UX/UI보다도 더 쉬운 방법을 고민해 봐야 합니다. 또 그들이 말하는 불만과 질문 너머에 어떤 니즈가 있는지 파악하면 문제 해결에 더 도움이 됩니다. 이 레슨이 다른 분들에게도 도움이 되길 바라며 글을 마칩니다.
중장년 비중이 높은 동네가게 사장님들이 사용하는 커머스의 장바구니 UX 개선
안녕하세요. 캐시노트 마켓팀의 Product Designer 애셔(김수현)입니다.
이번 글에선 자영업을 하는 사장님들에게 보다 더 편리하고 직관적으로 장바구니에 담은 상품을 알려주기 위해 SCB (sticky cart bar)를 도입한 경험에 대해 소개해 보려고 합니다.
이런 내용을 담았어요.
이런 분들에게 도움이 될 것 같아요.
중장년층 사장님들의 VOC 문의
캐시노트에는 자영업 사장님들이 식자재와 비품을 싼 가격에 구입할 수 있는 ‘마켓’ 기능이 있습니다. 마켓을 이용하는 사장님들의 주 연령대는 40대부터 60대 후반으로, 중장년층이 많습니다. 그러다 보니 화면을 그릴 때에는 예상하지 못했던 VOC (Voice of Customer) 문의가 발생했는데요. “상품을 장바구니에 담았는데, 장바구니는 어디서 볼 수 있어요?” 같은 질문들이 꾸준히 들어왔습니다. 이는 사장님들이 장바구니를 찾지 못해 불편을 겪고 있다는 명백한 신호였습니다. 문제가 계속되면 마켓의 신규 고객 이탈과 매출 감소로 이어질 수 있었기에, 시급히 해결하기로 했습니다.
일반 커머스와 캐시노트 마켓은 어떻게 달라야 할까?
기존의 방식은 일반 커머스 프로덕트와 크게 다르지 않았습니다. 상품을 장바구니에 담으면 우측 상단의 장바구니 아이콘에서 담긴 상품의 개수를 보여주고, 토스트 메시지로 안내하는 방식이었습니다. 하지만 이번에는 캐시노트를 이용하는 사장님들의 연령대에 맞게, 더 직관적으로 장바구니를 인지할 수 있도록 하는 방법을 고민했습니다.
장바구니 위치 알려주기 VS 장바구니 이동하기
첫 번째 시도로 툴팁을 도입했습니다. 사장님들이 상품을 장바구니에 담으면, 장바구니 아이콘 위에 툴팁이 나타나 장바구니 위치를 안내했습니다.
두 번째 시도로 스낵바를 도입했습니다. 장바구니에 상품을 담으면 화면 하단에 스낵바가 노출되어 장바구니에 상품이 추가되었음을 알려주고, 직관적인 “구매하기” 버튼을 추가했습니다. 그리고 그 버튼을 통해 바로 장바구니 페이지로 이동할 수 있게 했습니다.
위의 실험을 통해 불만의 VOC가 조금 줄어들긴 했으나, 만족스러운 결과는 아니었습니다. 툴팁이던 스낵바던 시간이 지나면 사라지기 때문에 사장님들은 여전히 장바구니 위치를 알기 어려워했습니다.
사장님들이 장바구니를 찾으려는 이유에서부터 다시 시작하기
이 문제를 해결하기 위해, 사장님들이 왜 장바구니를 찾으려는지에 대해 다시 한번 생각해 보았습니다. 사장님들이 장바구니에 가려는 이유는 물건을 얼마나 담았는지 확인하거나, 내가 담은 물건을 주문하기 위해서가 아닐까요? 그럼 그 정보를 바로 보여주면 해결되는 문제 아닐까요?
마지막으로 SCB를 도입한 결과, 큰 변화를 가져왔습니다. SCB는 화면 하단에 고정되어 있어 시간이 흐르거나 페이지를 스크롤 해도 항상 접근할 수 있습니다. 또 장바구니에 담긴 상품의 총금액과 쿠폰 적용가가 표시되어 결제 금액까지 확인이 가능합니다. 사장님들은 이제 상품 탐색 중에도 장바구니에 담긴 상품들의 금액 정보를 확인하고, 바로 주문하러 갈 수 있게 되었습니다.
결론적으로 SCB 도입 후, 장바구니 관련 VOC 문의가 완전히 사라졌습니다. 또한 신규 고객의 주문 이탈률 감소와 매출 증대에도 긍정적인 영향을 미쳤습니다.
대중적인 UX/UI가 정답이 아닐 때도 있습니다.
중장년층, 고령자, 디지털 소외계층이 이용하는 프로덕트에서는 대중적인 UX/UI보다도 더 쉬운 방법을 고민해 봐야 합니다. 또 그들이 말하는 불만과 질문 너머에 어떤 니즈가 있는지 파악하면 문제 해결에 더 도움이 됩니다. 이 레슨이 다른 분들에게도 도움이 되길 바라며 글을 마칩니다.