캐시노트플러스 멤버십은 비즈니스 모델의 변화 그 이상이었습니다. 고객과의 관계를 다시 정의한 것이었죠. 이번 인터뷰에서는 캐시노트플러스 멤버십의 출시를 주도하고, 현재 KCD 사업실을 이끌고 있는 임지현 KCD 상무이사를 만나봤습니다. 임 이사로부터 그동안 경험해온 구독 모델에 대해 들어봤습니다.
임 이사가 말하는 구독 모델의 진화. 과거의 구독모델에서부터 지금까지의 변화를 들어보고, 캐시노트플러스 멤버십의 출시 과정부터 현재의 성공에 이르기까지의 과정을 자세히 들어봤습니다.
임지현 KCD 상무이사
Q1. KCD 합류 전의 이력을 간단히 소개해 주시겠어요?
안녕하세요. Claire(임지현) 입니다. KCD에 합류하기 전 이베이코리아, 현대카드, 11번가에서 근무했습니다. 이커머스의 대부분 도메인을 경험했는데 오랜 기간 집중했던 업무는 주문/결제, 멤버십 서비스와 PLCC(프라이빗 라벨링 크레딧 카드) 분야였어요. 그중에서도 여러 가지 성공의 경험을 했던 분야가 바로 멤버십 서비스였습니다.
Q2. 멤버십 분야에서 활약하신 내용 중 가장 기억에 많이 남는 브랜드나 경험이 있을까요?
역시 이베이코리아의 스마일클럽과 스마일카드가 기억이 납니다. 한국 시장에서 본격 유료 구독 모델 도입 상황에서 서비스 모델부터 구상했고 준비했거든요. 이베이에서 재직 당시 스마일클럽 기준으로는 100만 유료 회원을 모은 경험을 했고 이후 이베이스 서비스 범위를 넓힌 스마일카드라는 PLCC카드를 런칭할 때는 프로덕트 개발을 리딩했습니다.
Q3. 0명부터 시작해서 100만명의 유료 멤버십 회원을 모았던 경험이 궁금합니다.
기획 당시 이베이에서는 멤버십 서비스 출시 시점이 중요했습니다. 당시 시장 환경은 3PL 오픈마켓이 주도하고 있던 시장의 흐름이 쿠팡의 1P모델과, 네이버는 롱테일 시장이 이미 커지던 상황이었습니다. 주도권이 넘어갔다고 볼 수 있는 시기였죠. 유료 구독형 멤버십 서비스는 국내에서는 막 시작 단계였습니다. 당시 세웠던 가설은 하나의 커머스 멤버십 서비스를 이용하면 다른 멤버십 서비스를 이용하지 않으리라는 것이었고, 이를 통해 고객이 락인되고 구매가 늘어나면 경쟁 우위를 지킬 수 있을 거로 생각했습니다. 그래서 당시 회사 입장에서는 매우 서둘러 멤버십 프로그램인 스마일클럽을 출시했어요. 하지만 처음의 성과는 기대에 미치지 못했습니다.
이유를 생각해 보면 고객에게 설득하는 과정이 필요했던 거예요. 쇼핑을 얼마나 할지 모르는 상황에서 앞으로 받을 혜택에 대해 고객이 유료 결제하는 것이 생소했던 거죠. 멤버십 서비스는 고객이 우리 서비스를 더 많이 이용하게 만들어서 더 큰 매출을 일으키는 구조이기 때문에 멤버십 가입 고객은 그렇지 않은 고객에 비해서 훨씬 소중한 고객인데요. 회사 구성원들에게 이 고객들이 우리에게 매우 의미가 있고 소중한 고객이라는 점을 인지시키는 것도 숙제였습니다.
Q4. 어떻게 극복하셨나요?
커머스 서비스의 주문 이탈을 막기 위해 광고 하나를 넣는 것도 조심해야 하는 것은 예전이나 지금이나 동일한 상황일 텐데요. 저는 스마일클럽의 유료 전환의 최적점은 최종 주문창이라는 가설을 가지고 실험했는데 결과는 성공적이었습니다. 또한 회사 내에서도 멤버십 서비스로 인한 락인효과에 대한 방향성이 일치되어 가고 있었기에 곳곳의 코어 서비스에 노출되어 성과가 나기 시작했습니다.
이후에는 멤버십을 넘어 PLCC라는 스마일카드의 기획, 런칭을 맡아 서비스를 만들고 시장에 안착시켰습니다. 생각해 보면 이 시기의 경험들이 구독과 같은 고객의 리텐션을 만들어 낼 수 있는 서비스를 기획하고 고객에게 어떻게 넛지 될 수 있을지에 대한 고민과 집중을 했던 시기라고 생각합니다.
Q5. 이런 경험을 바탕으로 캐시노트플러스 멤버십 서비스 출시 과정은 어떻게 준비하셨나요?
합류(2022년 12월) 당시 캐시노트에는 고급형 상품이라는 구독 서비스가 있었고, 캐시노트플러스는 베타로 일부 고객에게 노출되고 있었던 상황이었습니다. 당시 고급형 상품은 캐시노트 내의 고도화된 관리 기능 위주로 구성된 서비스였습니다. 하지만 새롭게 유의미한 유료 상품으로 전환해야 했습니다. 베타로 런칭되어 있던 캐시노트플러스 멤버십 서비스를 재구성하여 작년 3월 구독 새로 구성된 목적조직 팀원들과 함께 출시 했습니다.
목표 달성을 위해서 정말 중요하게 고려해야 하는 것이 바로 서브 KPI세팅이라고 생각합니다. 매출이 핵심 KPI라면 이를 달성하기 위한 요건이 되는 서브 KPI를 명확하게 세팅하고 팀이 이를 위해 역량을 집중하는 것이 목표를 달성할 수 있는 가장 빠른 방법이라고 생각하거든요.
새로운 캐시노트플러스 멤버십 서비스도 제가 경험한 다른 멤버십 서비스들과 같이 첫 번째는 구독 서비스의 무료 체험을 신청하는 것, 두 번째 그 고객이 다음 달에도 유료 전환이 되어 남아 있는 비중이 가장 가장 중요한 트래킹 지표가 되어야 하는 것에는 변함이 없었습니다.
기존의 고급형 상품과 달라진 부분도 있었는데요. 고도화된 기능은 유지하지만, 수익성을 위해 기존 상품보다 3배의 가격 인상이 있었습니다.
Q6. 상상하기 어려운 가격 정책인데요? 3배나 인상된 요금에 대해 사장님들은 어떤 반응이었나요?
수익성 강화를 위한 과감한 가격 정책을 결정했습니다. 다행히 당시 캐시노트 마켓의 전 지역 확장이 진행된 이후 시점이어서, 혜택으로 녹일 수 있었고 제휴 서비스들을 모을 수 있게 되면서 설득력 있는 가격으로 전달할 수 있는 기회가 되었습니다.
캐시노트 구독 서비스의 모토는 사장님의 비용을 줄여주고 매출을 늘려 주는 것이었습니다. 여러 회사와 손잡고 사장님을 위한 특별한 멤버십 혜택을 제공할 수 있게 했습니다. 오른 가격만큼 사장님들이 혜택을 경험하실 수 있게 한 거죠.
Q7. 캐시노트플러스 멤버십 서비스의 안착 과정은 어떻게 진행되었나요?
앞에서 성공이라고 표현해 주셨지만, 아직 목표에는 이르지 못하였고 현재까지 팀원들도 정말 부단히 노력하고 있습니다. 오픈 후 현재까지 한 달에 적어도 2개 이상의 새로운 가입 경험을 만들어 내고자 하는 목표가 있었습니다. 그 결과로 2023년 3월 서비스 출시 3월 신규 가입자가 1천 명이 조금 안 되었는데 지난 3월에 1만 명을 돌파했으니 10배 성장했다고 볼 수 있습니다. 유료 전환율도 저희가 계획한 수치를 넘어서고 있어 안정적으로 성장하고 있습니다.
회사의 문화가 서비스가 안착하기까지 매우 큰 역할을 했다고 생각합니다.
재직 기간이 길지 않았지만, 저와 팀에게 KCD는 정말 특별한 장점을 가진 회사였다고 생각합니다. KCD의 강점은 “뭔가 해보겠다”는 사람을 막지 않습니다. 도전과 더 많은 시도에 열려 있어요. 그건 의사 결정 과정이 보다 심플하게 정리된 회사의 조직 구조 덕분이라고 생각하는데요. 새롭게 해보려는 시도가 회사와 싱크가 맞으면 실행에 대한 방법이나 우선순위 세팅이 목적 조직에 잘 이관돼 있어서 빠르게 실행이 가능하고 조직이 유기적으로 돕습니다. 이런 안정된 문화에서 구성원들이 여러 가지 시도를 해보면서 더 좋은 방법을 찾아갈 수 있었던 것이 서비스 안착에 가장 큰 도움이 되었다고 생각합니다.
Q8. 캐시노트플러스 멤버십을 사용하고 있는 사장님의 특징이 있을까요?
평균적으로 캐시노트플러스 멤버십을 이용하는 사장님들의 연 매출이 사장님들이 조금 더 높아요. 이유는 저희도 살펴보고 있는데 지금까지 추정한바로는 멤버십을 사용하는 분들이 조금 더 본인의 사업에 관심을 가지고 있는 분이 아닐까? 라고 생각합니다. 캐시노트플러스 멤버십에서 제공하고 있는 혜택 중에는 캐시노트의 고도화된 분석 기능이 있는데요. 미지급 관리, 리뷰 관리, 이런 기능을 사용한다는 건 캐시노트 앱에 관심을 갖고 자신의 사업을 데이터로 개선하고자하는 의지를 가진 걸로 해석해야겠지요.
Q9. 지금 KCD 사업실을 이끌고 계십니다. 계획이 궁금합니다.
사업실의 각 팀(마켓, 구독, 광고/사업개발, 내매장) 이 “사장님의 장사에 도움이 되는 서비스로 수익을 창출한다”라는 방향성에 맞춰 KPI 달성에 집중합니다. 이를 위해서 여러 가지 시도를 하고 있습니다.
구독팀은 그간 사장님의 비용을 낮추는 혜택에 집중해 왔다면 이제 매출을 상승시킬 수 있는 새로운 기능을 제공합니다. B2C 채널과의 협업으로 캐시노트 사장님의 매장이 고객을 만나고 홍보가 되는 새로운 플랫폼을 제공하고 수익화합니다.
마켓은 온라인 공급처의 메인 스트림으로 성장하는 한 해가 될 것입니다. 아직 온라인화되어 있지 않은 사장님이 공급사를 만나는 지점의 페인포인트를 해소하는 여러 가지 기능의 도입으로 공급사의 메인 스트림이 되는 것이 계획입니다.
광고 역시 캐시노트의 강점을 활용하여 서비스와 연계된 광고 상품을 준비하고 있습니다. 사장님에게 실제로 정보가 되고 도움이 되는 광고가 다양하게 출시될 예정입니다.
캐시노트플러스 멤버십은 비즈니스 모델의 변화 그 이상이었습니다. 고객과의 관계를 다시 정의한 것이었죠. 이번 인터뷰에서는 캐시노트플러스 멤버십의 출시를 주도하고, 현재 KCD 사업실을 이끌고 있는 임지현 KCD 상무이사를 만나봤습니다. 임 이사로부터 그동안 경험해온 구독 모델에 대해 들어봤습니다.
임 이사가 말하는 구독 모델의 진화. 과거의 구독모델에서부터 지금까지의 변화를 들어보고, 캐시노트플러스 멤버십의 출시 과정부터 현재의 성공에 이르기까지의 과정을 자세히 들어봤습니다.
Q1. KCD 합류 전의 이력을 간단히 소개해 주시겠어요?
안녕하세요. Claire(임지현) 입니다. KCD에 합류하기 전 이베이코리아, 현대카드, 11번가에서 근무했습니다. 이커머스의 대부분 도메인을 경험했는데 오랜 기간 집중했던 업무는 주문/결제, 멤버십 서비스와 PLCC(프라이빗 라벨링 크레딧 카드) 분야였어요. 그중에서도 여러 가지 성공의 경험을 했던 분야가 바로 멤버십 서비스였습니다.
Q2. 멤버십 분야에서 활약하신 내용 중 가장 기억에 많이 남는 브랜드나 경험이 있을까요?
역시 이베이코리아의 스마일클럽과 스마일카드가 기억이 납니다. 한국 시장에서 본격 유료 구독 모델 도입 상황에서 서비스 모델부터 구상했고 준비했거든요. 이베이에서 재직 당시 스마일클럽 기준으로는 100만 유료 회원을 모은 경험을 했고 이후 이베이스 서비스 범위를 넓힌 스마일카드라는 PLCC카드를 런칭할 때는 프로덕트 개발을 리딩했습니다.
Q3. 0명부터 시작해서 100만명의 유료 멤버십 회원을 모았던 경험이 궁금합니다.
기획 당시 이베이에서는 멤버십 서비스 출시 시점이 중요했습니다. 당시 시장 환경은 3PL 오픈마켓이 주도하고 있던 시장의 흐름이 쿠팡의 1P모델과, 네이버는 롱테일 시장이 이미 커지던 상황이었습니다. 주도권이 넘어갔다고 볼 수 있는 시기였죠. 유료 구독형 멤버십 서비스는 국내에서는 막 시작 단계였습니다. 당시 세웠던 가설은 하나의 커머스 멤버십 서비스를 이용하면 다른 멤버십 서비스를 이용하지 않으리라는 것이었고, 이를 통해 고객이 락인되고 구매가 늘어나면 경쟁 우위를 지킬 수 있을 거로 생각했습니다. 그래서 당시 회사 입장에서는 매우 서둘러 멤버십 프로그램인 스마일클럽을 출시했어요. 하지만 처음의 성과는 기대에 미치지 못했습니다.
이유를 생각해 보면 고객에게 설득하는 과정이 필요했던 거예요. 쇼핑을 얼마나 할지 모르는 상황에서 앞으로 받을 혜택에 대해 고객이 유료 결제하는 것이 생소했던 거죠. 멤버십 서비스는 고객이 우리 서비스를 더 많이 이용하게 만들어서 더 큰 매출을 일으키는 구조이기 때문에 멤버십 가입 고객은 그렇지 않은 고객에 비해서 훨씬 소중한 고객인데요. 회사 구성원들에게 이 고객들이 우리에게 매우 의미가 있고 소중한 고객이라는 점을 인지시키는 것도 숙제였습니다.
Q4. 어떻게 극복하셨나요?
커머스 서비스의 주문 이탈을 막기 위해 광고 하나를 넣는 것도 조심해야 하는 것은 예전이나 지금이나 동일한 상황일 텐데요. 저는 스마일클럽의 유료 전환의 최적점은 최종 주문창이라는 가설을 가지고 실험했는데 결과는 성공적이었습니다. 또한 회사 내에서도 멤버십 서비스로 인한 락인효과에 대한 방향성이 일치되어 가고 있었기에 곳곳의 코어 서비스에 노출되어 성과가 나기 시작했습니다.
이후에는 멤버십을 넘어 PLCC라는 스마일카드의 기획, 런칭을 맡아 서비스를 만들고 시장에 안착시켰습니다. 생각해 보면 이 시기의 경험들이 구독과 같은 고객의 리텐션을 만들어 낼 수 있는 서비스를 기획하고 고객에게 어떻게 넛지 될 수 있을지에 대한 고민과 집중을 했던 시기라고 생각합니다.
Q5. 이런 경험을 바탕으로 캐시노트플러스 멤버십 서비스 출시 과정은 어떻게 준비하셨나요?
합류(2022년 12월) 당시 캐시노트에는 고급형 상품이라는 구독 서비스가 있었고, 캐시노트플러스는 베타로 일부 고객에게 노출되고 있었던 상황이었습니다. 당시 고급형 상품은 캐시노트 내의 고도화된 관리 기능 위주로 구성된 서비스였습니다. 하지만 새롭게 유의미한 유료 상품으로 전환해야 했습니다. 베타로 런칭되어 있던 캐시노트플러스 멤버십 서비스를 재구성하여 작년 3월 구독 새로 구성된 목적조직 팀원들과 함께 출시 했습니다.
목표 달성을 위해서 정말 중요하게 고려해야 하는 것이 바로 서브 KPI세팅이라고 생각합니다. 매출이 핵심 KPI라면 이를 달성하기 위한 요건이 되는 서브 KPI를 명확하게 세팅하고 팀이 이를 위해 역량을 집중하는 것이 목표를 달성할 수 있는 가장 빠른 방법이라고 생각하거든요.
새로운 캐시노트플러스 멤버십 서비스도 제가 경험한 다른 멤버십 서비스들과 같이 첫 번째는 구독 서비스의 무료 체험을 신청하는 것, 두 번째 그 고객이 다음 달에도 유료 전환이 되어 남아 있는 비중이 가장 가장 중요한 트래킹 지표가 되어야 하는 것에는 변함이 없었습니다.
기존의 고급형 상품과 달라진 부분도 있었는데요. 고도화된 기능은 유지하지만, 수익성을 위해 기존 상품보다 3배의 가격 인상이 있었습니다.
Q6. 상상하기 어려운 가격 정책인데요? 3배나 인상된 요금에 대해 사장님들은 어떤 반응이었나요?
수익성 강화를 위한 과감한 가격 정책을 결정했습니다. 다행히 당시 캐시노트 마켓의 전 지역 확장이 진행된 이후 시점이어서, 혜택으로 녹일 수 있었고 제휴 서비스들을 모을 수 있게 되면서 설득력 있는 가격으로 전달할 수 있는 기회가 되었습니다.
캐시노트 구독 서비스의 모토는 사장님의 비용을 줄여주고 매출을 늘려 주는 것이었습니다. 여러 회사와 손잡고 사장님을 위한 특별한 멤버십 혜택을 제공할 수 있게 했습니다. 오른 가격만큼 사장님들이 혜택을 경험하실 수 있게 한 거죠.
Q7. 캐시노트플러스 멤버십 서비스의 안착 과정은 어떻게 진행되었나요?
앞에서 성공이라고 표현해 주셨지만, 아직 목표에는 이르지 못하였고 현재까지 팀원들도 정말 부단히 노력하고 있습니다. 오픈 후 현재까지 한 달에 적어도 2개 이상의 새로운 가입 경험을 만들어 내고자 하는 목표가 있었습니다. 그 결과로 2023년 3월 서비스 출시 3월 신규 가입자가 1천 명이 조금 안 되었는데 지난 3월에 1만 명을 돌파했으니 10배 성장했다고 볼 수 있습니다. 유료 전환율도 저희가 계획한 수치를 넘어서고 있어 안정적으로 성장하고 있습니다.
회사의 문화가 서비스가 안착하기까지 매우 큰 역할을 했다고 생각합니다.
재직 기간이 길지 않았지만, 저와 팀에게 KCD는 정말 특별한 장점을 가진 회사였다고 생각합니다. KCD의 강점은 “뭔가 해보겠다”는 사람을 막지 않습니다. 도전과 더 많은 시도에 열려 있어요. 그건 의사 결정 과정이 보다 심플하게 정리된 회사의 조직 구조 덕분이라고 생각하는데요. 새롭게 해보려는 시도가 회사와 싱크가 맞으면 실행에 대한 방법이나 우선순위 세팅이 목적 조직에 잘 이관돼 있어서 빠르게 실행이 가능하고 조직이 유기적으로 돕습니다. 이런 안정된 문화에서 구성원들이 여러 가지 시도를 해보면서 더 좋은 방법을 찾아갈 수 있었던 것이 서비스 안착에 가장 큰 도움이 되었다고 생각합니다.
Q8. 캐시노트플러스 멤버십을 사용하고 있는 사장님의 특징이 있을까요?
평균적으로 캐시노트플러스 멤버십을 이용하는 사장님들의 연 매출이 사장님들이 조금 더 높아요. 이유는 저희도 살펴보고 있는데 지금까지 추정한바로는 멤버십을 사용하는 분들이 조금 더 본인의 사업에 관심을 가지고 있는 분이 아닐까? 라고 생각합니다. 캐시노트플러스 멤버십에서 제공하고 있는 혜택 중에는 캐시노트의 고도화된 분석 기능이 있는데요. 미지급 관리, 리뷰 관리, 이런 기능을 사용한다는 건 캐시노트 앱에 관심을 갖고 자신의 사업을 데이터로 개선하고자하는 의지를 가진 걸로 해석해야겠지요.
Q9. 지금 KCD 사업실을 이끌고 계십니다. 계획이 궁금합니다.
사업실의 각 팀(마켓, 구독, 광고/사업개발, 내매장) 이 “사장님의 장사에 도움이 되는 서비스로 수익을 창출한다”라는 방향성에 맞춰 KPI 달성에 집중합니다. 이를 위해서 여러 가지 시도를 하고 있습니다.
구독팀은 그간 사장님의 비용을 낮추는 혜택에 집중해 왔다면 이제 매출을 상승시킬 수 있는 새로운 기능을 제공합니다. B2C 채널과의 협업으로 캐시노트 사장님의 매장이 고객을 만나고 홍보가 되는 새로운 플랫폼을 제공하고 수익화합니다.
마켓은 온라인 공급처의 메인 스트림으로 성장하는 한 해가 될 것입니다. 아직 온라인화되어 있지 않은 사장님이 공급사를 만나는 지점의 페인포인트를 해소하는 여러 가지 기능의 도입으로 공급사의 메인 스트림이 되는 것이 계획입니다.
광고 역시 캐시노트의 강점을 활용하여 서비스와 연계된 광고 상품을 준비하고 있습니다. 사장님에게 실제로 정보가 되고 도움이 되는 광고가 다양하게 출시될 예정입니다.